Как взыскать моральный ущерб с магазина?

Купили товар, а он оказался с дефектом? Что ж, такая ситуация может произойти с каждым. Хорошо, если продавец по первому вашему требованию заменил его или вернул деньги. Но порой возникает конфликтная ситуация: продавец считает, что недостаток появился по вине покупателя, а потребитель утверждает, что ему продали некачественный товар.
Как поступить в таком случае? Разъяснила начальник отдела защиты прав потребителей управления Роспотребнадзора по Оренбургской области Галина Слободскова.
– Какие требования можно предъявить продавцу при обнаружении в товаре недостатков?
– В соответствии со ст.18 закона «О защите прав потребителей» –
потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе потребовать: замены на аналогичный товар той же марки, замены на аналогичный товар другой марки с перерасчётом покупной цены, соразмерного уменьшения покупной цены, незамедлительного устранения недостатка или возмещения расходов на такое устранение другими лицами, возврата уплаченной за товар суммы, отказавшись при этом от исполнения договора купли-продажи.
Помимо этого, у потребителя есть право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда.
В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нём недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы. Либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки с соответствующим перерасчётом покупной цены в течение 15 дней со дня передачи покупателю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев: обнаружение существенного недостатка товара, нарушение установленных законом «О защите прав потребителей» сроков устранения недостатков товара, невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
– В какой срок должны быть удовлетворены требования покупателя?
– Требования об уменьшении покупной цены, возврат денег, возмещение расходов на устранение недостатков или убытков причинённых потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставление несоответствующей информации о товаре, подлежат удовлетворению в течение 10 дней.
Заменить товар продавец обязан в течение 7 дней, но если требуется дополнительная проверка качества товара, то в течение 20 дней. При отсутствии у продавца аналогичного товара – месяц.
Для устранения недостатков товара срок может определяться соглашением сторон, но не должен превышать 45 дней.
Возврат денежных средств при отказе покупателя от товара ненадлежащего качества должен быть осуществлён в течение 3 дней.
– Какая ответственность лежит на продавце за просрочку исполнения требования потребителя?
– За просрочку выполнения требований потребителя продавец уплачивает покупателю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере 1% цены товара.
Если продавец по своей вине нарушает срок передачи предварительно оплаченного товара, то он обязан в течение 10 дней с момента предъявления требований уплатить покупателю неустойку в размере 0,5% от суммы внесённой предоплаты за каждый день просрочки. При этом общая сумма неустойки не может превышать сумму внесённой предоплаты.
– Галина Николаевна, можете привести пример для наших читателей?
–Например, за диван вы внесли предоплату в размере 20 тыс. руб. По договору доставка должна была быть осуществлена 10 октября, а произошла 10 ноября. В связи с этим вы имеете право потребовать от продавца неустойку в размере 0,5% от 20 тыс. руб. за прошедший 31 день, т.е. 3100 руб.
Если продавец отказывается в добровольном порядке удовлетворить ваши требования, то помимо неустойки при положительном исходе дела в суде продавец должен будет уплатить ещё 50% от суммы, присуждённой судом в вашу пользу.
– Кто должен доказывать причины возникновения недостатков?
– Когда на товар установлен гарантийный срок, то продавец отвечает за его недостатки. Если он не докажет, что они возникли после его передачи потребителю вследствие нарушения правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.
Если гарантийный срок не установлен, то уже покупатель должен будет доказывать, что недостатки возникли до момента передачи ему этого товара.
– Что делать, если и продавец, и покупатель отрицают свою вину в возникновении в товаре недостатков?
– Для таких случаев предусмотрена возможность проведения экспертизы. Оплатить её обязан продавец. Однако если в результате экспертизы товара будет установлено, что недостатки возникли вследствие обстоятельства, за которые не отвечает продавец магазина, то покупатель будет обязан возместить расходы на проведение экспертизы, а также связанные с её проведением расходы на хранение и транспортировку товара.
Покупатель вправе присутствовать при проведении экспертизы, а при несогласии с её результатами оспорить их в судебном порядке.
– Кто платит за доставку товара для ремонта, уценки, замены и возврата?
– Если товар крупногабаритный или его вес более пяти кг, то платит продавец, нет – покупатель.
– Можно ли потребовать на период ремонта предоставления аналогичного товара?
– Можно. Если этот товар является товаром длительного пользования и не входит в перечень товаров, на которые такое требование не распространяется. При этом необходимо учитывать, что продавец обязан предоставить товар, обладающий такими же основными потребительскими свойствами, как и купленный, но не обязательно идентичный ему.
Приведу пример: основным потребительским свойством холодильника является сохранение низкой температуры и совсем не важно, какой он будет марки и какой у него внешний вид.
Требование о предоставлении аналогичного товара может быть заявлено не только при передаче купленного товара в ремонт, но и при ожидании замены товара, если покупатель предъявил такое требование.
– Кем должен быть доставлен товар?
– Товар должен быть доставлен продавцом своими силами и за свой счёт в течение 3 дней с момента предъявления соответствующего требования.

Ксения Годунова